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Vendredi dernier lors des incidents sur notre ligne (rupture caténaire), vers 17h30, une personne a été agressée dans le RER à quai voie 2 à Cergy-le-Haut. Une cliente témoin de cette agression est venue me voir lorsque j’attendais les pompiers avec la victime et m’a demandé si un centre d’appel d’urgences existait.
Ce numéro existe, c’est le 31 17 : souvent méconnu, il peut pourtant jouer un rôle essentiel dans le signalement et la prévention d’incidents.
Dans quelles situations appeler et pourquoi ?
Que vous soyez victime ou témoin, voici les cas où appeler le 3117 (numéro gratuit) peut être utile :
- Malaise voyageur : comme vous le savez pour en avoir été témoin, ou, au moins, pour avoir connu les impacts d’un malaise sur les circulations, cela arrive régulièrement dans les trains, et nous en parlons souvent du point de vue de la gestion du trafic. En tant que témoin direct, nous constatons souvent que votre premier réflexe va être de contacter les pompiers. Or, composer le 31 17 s’avère en réalité plus efficace car ce sont des agents habitués à ces situations qui prennent eux-mêmes toutes les dispositions nécessaires pour accélérer l’intervention des pompiers.
- Violence et menaces : vous pouvez être confrontés à des problèmes plus grave comme le vol ou l’agression. S’il n’est pas toujours évident de sortir son téléphone pour composer le 31 17 lorsque l’on est témoin d’un tel événement, cela permet de faire envoyer le plus rapidement possible nos agents SUGE ou même la police sur place.
- Incivilités : signaler la présence de fumeurs, de tagueurs ou d’autres comportements nuisant au bon déroulement de votre trajet, c’est influer sur les missions de la SUGE. Les appels au 31 17 sont en effet un des éléments pris en compte pour cibler les actions, les lieux et moments d’interventions.
Bien sûr, la peur des représailles peut naturellement empêcher de sortir son téléphone. C’est pourquoi j’insiste sur le fait que même si vous avez quitté la rame ou le quai où vous avez constaté un problème, ce numéro garde toute son importance ! En effet, votre témoignage permettra de faire figurer votre plainte dans notre archive. C’est le seul numéro qui enregistre la totalité de vos déclarations et qui révèlera ainsi les zones d’infractions récurrentes. Cette aide précieuse pour nos agents de sécurité leur permettra de déclencher des actions préventives. Mais aussi d’augmenter la rapidité de leurs interventions et donc les flagrants délits.
Comment se passe un appel au 31 17 ?
En composant le 31 17, vous êtes directement mis en relation avec un agent du centre d’appels Transilien SNCF. Une fois en communication avec celui-ci, vous devrez lui décrire le plus précisément possible le type d’incident auquel vous êtes confronté. Dans un premier temps, il étudiera d’abord votre situation et vous donnera des conseils pour gérer l’immédiat.
Une fois le souci identifié, votre interlocuteur vous posera quelques questions clés. Ces informations associées à sa connaissance des circulations lui permettront de localiser la gare ou le train concerné. Il pourra donc piloter et diriger en temps réel les services de secours et de sécurité pour ne pas perdre une minute. Votre numéro de téléphone sera enregistré par le centre d’appels pour que l’on puisse vous recontacter si jamais la communication est coupée au cours de la mise en place de l’intervention (ex : passage sous un tunnel).
Le 31 17 est donc un relai d’appel d’urgence (comme la borne jaune sur les quais dont je vous avais parlé il y a quelques temps, c’est la même ligne) pour tous les services de secours compétents (le 18, le 17, le 15 ou le 112) : n’hésitez pas à l’utiliser, il n’y a pas de meilleure ressource pour signaler rapidement un danger ou une nuisance.
En janvier, nous reviendrons sur un problème abordé récemment sur le blog : la gêne des fumeurs à bord.
L’utilisation du 31 17 est un début de réponse sur ce que vous pouvez faire dans de tels cas pour orienter les contrôles et les tournées d’agents habilités. Je dois rencontrer début janvier la responsable d’une équipe SUGE à qui j’ai fait remonter entre autres vos commentaires sur le blog, afin de rentrer plus dans le détail de leurs interventions. Si vous avez des questions sur ce sujet, profitez en pour les déposer ici.